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Wenn Pflege Hand in Hand geht
Wenn Menschen plötzlich zum Pflegefall werden, gerät die Welt für Betroffene und Angehörige durcheinander. Um ihre Versicherten in so einem Fall bestmöglich zu unterstützen, hat die APKV ihr Pflege-Onboarding verbessert. Ein aufschlussreicher Fall aus der Praxis.
Text: Jule Kappel
Von einem Tag auf den anderen war nichts mehr, wie es war: Im Kopf von Gerhard Maier* verschloss sich ein Gefäß. Sein Sehvermögen war eingeschränkt und er konnte sich nicht mehr richtig verständigen. Schlaganfall. Von da an änderte sich sein Alltag drastisch: Gerhard Maier kann nicht mehr allein aufstehen, auch gehen kann er nur mit Unterstützung. Er ist auf die Hilfe seiner Frau angewiesen, Tag und Nacht.
Erst ein Dreivierteljahr später melden sich Herr Maier und seine Frau bei der Allianz Private Krankenversicherung (APKV). Sie möchten die Unterlagen für einen Pflegeantrag anfordern. „Die Situation war von jetzt auf gleich ein Rundumschlag“, sagt Frau Maier am Telefon. Sie übernimmt den Großteil des Gesprächs, weil ihren Mann das Sprechen viel Kraft kostet. „Wir wussten nicht, wohin mit uns. Die einzige Priorität war, dass wir irgendwie zurechtkommen und es ihm besser geht.“ Den Pflegeantrag stellten sie deshalb erst Monate nach dem Schlaganfall.
Eine plötzliche Pflegesituation bedeutet für alle Beteiligten eine emotionale Ausnahmesituation. Für die Betroffenen, die sich an die neuen Lebensumstände gewöhnen müssen. Für die Angehörigen, die Pflege und medizinische Versorgung sicherstellen und möglicherweise die Wohnung umbauen müssen. Um ihre Versicherten in einer solchen Situation bestmöglich unterstützen zu können, hat die APKV ihren Service noch weiter verbessert, und das bei so gut wie jedem Anknüpfungspunkt.
Zum Beispiel beim Pflegeantrag: Hier gehen die APKV-Mitarbeitenden nun aktiv auf die Kund:innen zu und unterstützen bei der Antragstellung. „Wir füllen mittlerweile gemeinsam am Telefon den Pflegeantrag aus“, erzählt Jan Schöfer, der als stellvertretender Gruppenleiter Pflege bei der APKV in Bremen arbeitet und die Maiers betreut. „So vermeiden wir ein Ping-Pong-Spiel an Unterlagen, die unterschrieben und per Post hin- und hergeschickt werden müssen.“ Nach dem Telefonat wird direkt der Medizinische Dienst beauftragt, der Versicherte wie Herrn Maier besucht und per Gutachten den Pflegegrad einschätzt.
Vollmacht geht jetzt mündlich
Auch die Vollmachten, die nötig sind, damit Angehörige die Kommunikation mit dem Krankenversicherer übernehmen können, lassen sich jetzt einfacher erteilen. Seit Anfang 2025 können Versicherte ihre Vollmachten nun einfach am Telefon erteilen – ohne ein Dokument einreichen zu müssen. Die Erklärung wird mit „Voicefile“ aufgenommen, einer Technik zur rechtssicheren Sprachaufzeichnung.
Die Methode, um die Anforderungen der Versicherung noch weiter im Sinne der Versicherten zu vereinfachen, heißt Systems Thinking (siehe Spalte ganz rechts). Dank ihr ließ sich die Dauer vom Eingang des Pflegeantrags bis hin zur Auszahlung von Leistungen um etwa 30 Prozent verkürzen. Ein schnelleres Pflege-Onboarding bedeutet auch, dass Versicherte nun früher ihr Geld bekommen. Außerdem werden seither deutlich weniger Briefe versendet. Sobald das Gutachten vom Medizinischen Dienst bei der APKV vorliegt, rufen die Sachbearbeiter:innen beim Kunden oder der Kundin an und klären offene Fragen. Wer übernimmt die Pflege? Benötigen sie weitere Unterstützung? Werden Hilfsmittel wie ein Rollator oder Ähnliches gebraucht? Ein Telefonat schafft hier eine persönlichere Kommunikation, sodass die nächsten Schritte schneller und zielgenau eingeleitet werden können.
Im Fall von Herrn Maier stand für ihn und seine Frau fest: Die Pflege ihres Mannes wird weiterhin Frau Maier übernehmen. „In unserem Telefonat wurde deutlich, wie belastend die Situation für beide war“, erzählt Jan Schöfer von der APKV. „Herr Maier hatte Sorge, eine zu große Last für seine Frau zu sein.“
Um den Alltag für beide etwas zu erleichtern, konnte die APKV zum Beispiel einen Rollator und einen Duschhocker zusagen und das Pflegeantragsdatum vorverlegen – sodass rückwirkend Leistungen ab dem Zeitpunkt des Schlaganfalls erstattet werden konnten. „Der Kunde erzählte mir im Vertrauen noch von weiteren Einschränkungen, die er vor der Gutachterin, einer ihm völlig fremden Person, nicht ansprechen wollte. Hier konnten wir im Sinne des Kunden noch zusätzliche Hilfe leisten, obwohl das im Gutachten nicht angezeigt war“, sagt Jan Schöfer.
Die Resonanz von Kundinnen und Kunden zum neuen Pflege-Onboarding ist positiv – das zeigt sich in der verbesserten Voice of the Customer-Bewertung sowie rückläufigen Beschwerdezahlen. Ebenso in persönlichen Gesprächen, erzählt Jan Schöfer: „Herr Maier und seine Frau sind am Telefon aus allen Wolken gefallen, als sie gehört haben, welche Hilfen wir ihnen zusagen können. Er ist in Tränen ausgebrochen und hat sich herzlichst für die entgegenkommende Bearbeitung und das große Verständnis bedankt. Man merkt, dass wir viel individueller auf die Kundinnen und Kunden eingehen können und sie zufrieden aus den Telefonaten gehen.“
*Name von der Redaktion geändert
